Dia 15 de setembro é comemorado o Dia do Cliente. A data foi criada para homenagear e estreitar as relações entre o comércio e os consumidores. Mas, as medidas sanitárias e de distanciamento social causadas pela Covid-19 mudaram o cotidiano e o modo de vida das pessoas. Com isso, novos comportamentos e demandas surgiram.
A crise, assim, trouxe um espaço de preocupação para entender mais o consumidor e suas mudanças em um curto período de tempo. Os pilares: comunicação, confiança e relevância se tornaram essenciais para chegar até a mente e o coração do cliente no momento de crise. A experiência dele também ficou ainda mais importante, decisiva.
De acordo com a especialista em consumo, Iorrana Pupa, pesquisa da CEI Survey revelou, por exemplo, que a experiência pode superar o preço e o produto como diferenciador no momento de compra. “A construção das marcas passa muito pela experiência. Ali está a verdade para as pessoas. No que acreditamos mais? Num anúncio ou no que vivemos junto às marcas?”.
Segundo Iorrana, que é sócia da Ecosocial Inteligência e professora do curso de Publicidade e Propaganda da Faesa, as empresas precisam pensar na jornada do consumidor de forma integral, desde antes da compra até o pós-venda.
Conforme dados da Pesquisa Panorama da Experiência do Cliente*, 87% das pessoas preferem comprar de uma empresa que oferece uma boa experiência e 81% assumem que compra mais de uma empresa que oferece uma experiência positiva. Além disso, 88% dos profissionais admitem que empresas que oferecem boa experiência são mais lucrativas.
Para a especialista, a pandemia apenas acelerou algo que já estava acontecendo antes, como o crescimento da digitalização do processo de compra.
“O grande desafio é trazer para dentro da loja os benefícios que o on-line tem e vice-versa. É preciso aproximar esses universos. O físico tem o visual , atendimento e calor. Então, o e-commerce investe em chatbots, na conversa e nos personagens que se relacionam com consumidor. Já o físico precisa trazer a variedade que o digital oferece.”, diz Iorrana.
Desafio da tecnologia
De acordo com o presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas de Vitória (CDL), Estanislau Ventorim, o investimento em tecnologia é um desafio para o pequeno empresário.
“Estamos aprendendo a trabalhar com recurso tecnológicos, que vieram para ficar. Mas ainda estamos nos adaptando. É um desafio levar tecnologia para o pequeno varejista. O grande empresário tem recurso, mais pessoas atendendo, porém o pequeno tem que fazer tudo com poucos funcionários ou praticamente sozinho. No entanto, quem não se adaptar, vai ter dificuldade maior para sobreviver.”, afirma o presidente.
Segundo Estanislau, esse é um processo de cadeia, que envolve fabricante, lojista e consumidor.
“Hoje os fabricantes nem visitam mais o lojista. Mas essas mudanças mudaram o negócio para melhor. Seremos mais rápidos e assertivos. Não temos mais tempo a perder. Precisamos acertar rapidamente. Essa lição ficou bem latente.”, avaliou o gestor da CDL.
Posicionamento e mundo digital
A pesquisa Panorama Covid-19, da Globo, mostra a maneira como os brasileiros percebem as marcas: 65% das pessoas declararam que passaram a consumir produtos de anunciantes que se posicionaram positivamente durante a pandemia. Tal movimento mostra uma busca por marcas parceiras, que deixem claro o que estão fazendo para ajudar o consumidor e que sejam flexíveis no pagamento – algo que estará presente também no consumo pós-pandemia. De acordo com pesquisa realizada pelo Capterra, houve um aumento de 32% no volume de pagamentos digitais desde o início da pandemia.
No que diz respeito à forma de compra, 37% estão comprando mais on-line e os motivos são: praticidade de receber os produtos em casa (51%), compras com frete grátis ou valor justo de entrega (47%) e maior gama de ofertas e preços mais competitivos (22%). Esses são dados da pesquisa da Globo.
Entre março e abril, as compras para o lar no e-commerce aumentaram 2,3 vezes. A conveniência do canal, principalmente nesse momento, pode virar um hábito mais frequente também no pós-pandemia: 82% de quem usa pretende continuar utilizando o canal no futuro.
Itens de compra
Segundo o estudo da Dotcom, as cinco categorias que os consumidores relataram comprar mais pelo e-commerce antes da pandemia eram, em ordem: vestuário, eletrônicos, utensílios domésticos, acessórios e comidas e bebidas. Com a pandemia, começaram as compras baseadas no pânico, como itens essenciais (papel higiênico, álcool em gel e lenços desinfetantes).
Conforme estudo da Nielsen*1, quando o medo diminuiu e a confiança começou a ser retomada, o foco das compras mudou para categorias relacionados à vida na quarentena, como utensílios de cozinha, livros, brinquedos e jogos, artesanatos, equipamentos de exercícios e jardinagem.
Já no cenário pós-crise, a pesquisa Panorama Covid-19, traz importantes recortes regionais sobre os setores prioritários para compra. No Sudeste, roupas e acessórios são itens prioritários para 37% da população; viagens, para 31%; calçados, para 22%; e eletrodomésticos, para 16%.
* Pesquisa Panorama da Experiência do Cliente – Opinion Box – Jun/2020
(2.113 consumidores e 1.043 empresas ouvidos em todo Brasil)
*1 Fonte: Expertise Setorial em varejo e CPG| Diretoria de Inteligência de Mercado// Kantar – abril/2020; Ebit Nielsen – março e abril./20
